Clienții BT aleg tot mai mult soluțiile interactive de self-service când apelează la Contact Center & Customer Care

Peste 50% dintre solicitările primite la Banca Transilvania, la Contact Center & Customer Care, sunt gestionate de clienți folosind soluțiile interactive BT Visual Help și BT Visual Call Center.

În prima jumătate a anului, aproape 3 milioane de sesiuni vizuale au fost inițiate de clienții băncii. Platforma BT Visual Call Center are un rol semnificativ în creșterea preferinței pentru self-service prin noua experiență pe care o oferă clienților.

CallVU, partenerul principal al transformării digitale a BT Contact Center & Customer Care

Maximele istorice ale activității BT Contact Center & Customer Care sunt susținute de investițiile Băncii Transilvania în digitalizare. CallVU, companie cu sediul în San Francisco și specializată în experiența clienților, este din 2019 partenerul principal al transformării digitale a BT Contact Center & Customer Care. Împreună au lansat soluții de ultimă generație, destinate digitalizării interacțiunii clienților, BT Visual Help (2019) și BT Visual Call Center (2022).

„Colaborarea cu CallVU a contribuit esențial la transformarea digitală a Direcției Contact Center & Customer Care, la creșterea capacității de gestionare a solicitărilor clienților noștri, precum și a gradului de digitalizare a acestora. Cu soluții accesibile și interactive, clienților le este tot mai ușor să găsească soluții prin self-service. Practic, customer service s-a transformat în digital customer experience.”
Oana Ilaș, Director General Adjunct Retail Banking, Banca Transilvania

“Cercetările de piață au arătat constant preferința publicului pentru opțiuni eficiente de self-service. Echipa noastră a colaborat foarte bine cu Banca Transilvania pentru a proiecta și implementa soluțiile potrivite pentru clienți. Ne bucurăm să vedem că un număr atât de mare de clienți BT preferă soluțiile self-service deoarece un serviciu eficient contribuie esențal la fidelizarea clienților.”
dr. Ori Faran, CEO CallVU

BT Contact Center & Customer Care, canale multiple de comunicare și colaborare pentru clienți

Ecosistemul BT Contact Center & Customer Care cuprinde canale de comunicare și colaborare multiple pentru clienții care au nevoie de suport: telefon, email, chat și soluții interactive de self-service. 

• Persoanele care apelează telefonic BT Contact Center & Customer Care (+40 264308028) sunt ghidate înspre BT Visual Call Center, care are integrate toate canalele de self-service ale băncii.
• BT Visual Call Center:
  • transformă apelul telefonic în sesiune vizuală și pune la dispoziția clientului mai multe opțiuni de self-service: BT Visual Help, chatbot-ul Ino și Întreb BT.
  • conectează clientul cu echipa BT Contact Center & Customer Care în fiecare pas, prin telefon sau live chat.
• BT Visual Help:
  • reprezintă principalul canal de self-service al băncii.
  • aproape 90% dintre clienți sunt mulțumiți/foarte mulțumiți de BT Visual Help, conform feedback-ului transmis imediat după folosirea aplicației.
  • ajută la aflarea unor informații despre conturi, carduri, tranzacții, credite și economii personale, precum și la realizarea unor acțiuni, precum: blocarea cardului, modificarea limitelor pe card, contestarea unei tranzacții realizate cu cardul, generarea extrasului de cont și a listei IBAN-urilor, solicitarea deblocării sumei cuvenite în cazul unei popriri etc.
  • permite intrarea în legătură cu un consultant BT prin chat sau telefonic.
  • poate fi accesat prin BT Visual Call Center și prin apelare directă (+40 264308000).

Banca Transilvania are peste 4,3 milioane de clienți activi, iar 92% dintre aceștia sunt digitalizați, folosind cel puțin o aplicație de banking.