Oana Ilaș: ”Interacțiunea cu Call Center-ul a devenit mult mai transparentă și accesibilă”

Oana Ilaș, Director General Adjunct Retail Banking Banca Transilvania, a acordat un interviu publicației Future Banking cu privire la transformarea digitală realizată în cadrul departamentului Contact Center & Customer Care, în ultimii 5 ani, datorită colaborării cu CallVU.

Câteva cifre:

• 57% dintre clienți aleg să rezolve solicitările prin BT Visual Help sau chatbot.
• 3 milioane de sesiuni inițiate de clienții BT prin BT Visual Help și Call Center Visual, în prima jumătate a anului 2024
• >200.000 de extrase de cont au fost obținute direct prin BT Visual Help

"CallVU a venit cu ceea ce ne doream, o soluție de digitalizare a interacțiunii clienților cu Call Center-ul BT, ceea ce în mod clar ne-a ajutat să facem un pas mare înainte în strategia noastră: focus pe tehnologie şi construirea brandingului digital al băncii. Am început gradual. Mai întâi, clienții care ne apelau erau ghidați înspre BT Visual Help pentru informații uzuale, cum ar fi soldul contului, tranzacții etc., platforma fiind integrată în ecosistemul nostru Call Center."

"Interacțiunea cu Call Center-ul a devenit mult mai transparentă și accesibilă în contextul digitalizării rapide și omniprezente. Clienții au acum la dispoziție o varietate de canale de suport, iar scopul nostru este să le orchestrăm eficient pentru a atinge echilibrul între conexiunea umană și beneficiile aduse de instrumentele digitale în fiecare pas al călătoriei clientului. Mai mult, în 2023 am facut un pas inovativ: putem identifica prin BT Pay clienții care ne apelează în Call Center, asigurându-le o experiență tot mai armonioasă și eficientă."

Mai multe detalii despre soluțiile interactive BT Visual Help și BT Visual Call Center aici.